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O sucesso das organizações está, cada vez mais, correlacionado com a qualidade do gerenciamento das relações, tanto com os clientes externos quanto com internos, pois é praticamente impossível obter a satisfação do cliente externo quando dissociada da satisfação dos empregados. Quem faz e garante a qualidade são as pessoas, muito mais do que os sistemas, as ferramentas e os métodos de trabalho; são elas as verdadeiras realizadoras, capazes de gerar um verdadeiro diferencial (BARÇANTE, 1995). |
